JR東日本 お問い合わせセンターにAI活用のシステム導入 下期以降順次
東日本旅客鉄道（JR東日本）は、日本アイ・ビー・エムの最先端AIプラットフォームである「IBM Watson」を活用し、2015年11月からお問い合わせセンター業務支援システムの開発と検証を進めてきた。検証の結果を受け、今回世界の大手鉄道事業者の中ではじめて、お問い合わせセンターへAIを活用したシステムを導入することにした。2017年度下期以降、JR東日本お問い合わせセンター(時刻・運賃)へ順次導入していく。
AIを活用したお問い合わせセンター業務支援システムは、JR東日本お問い合わせセンターにかかってきた電話の内容をAIが自動的に判断し、回答する内容の候補をオペレーターに提示するシステム。
・センターへの問い合わせの内容は、時刻・運賃のご案内、きっぷやSuicaの案内、各種イベントの案内など、多岐にわたる。こうした問い合せに対し、回答内容の候補や関連する資料を瞬時に画面に表示することで、担当者の業務を支援する。
・問い合わせ回答にかかる時間を短縮する効果が期待できる。
・これにより、電話のつながりやすさや、回答品質の均質化など、サービスの向上につなげることを目指している。
